阅读量：0发表时间：2019-06-29 12:46
开餐厅每日车水马龙，顾客各式各样。事实上，客人生气是很常见的，只要做餐饮或多或少会遇到这种情况。
有时候你在服务过程中已经很有礼貌、耐心和认真了，但是你仍然会遇到一些生气的顾客，这会扰乱一天的心情。
那么，服务员应该如何平息顾客的愤怒，维护餐厅的形象呢？
1，找出顾客生气的原因
顾客愤怒的根源是不满。为什么不满意？这是因为他的期望与现实不符，他需要的服务也没有得到满足。如果服务人员能找到顾客愤怒的根源，那么就更容易平息顾客的愤怒。
1、尽量让对方坐下来说话，让对方重心降低，避免站着互相交流。
2、反馈式倾听，并做笔记，在倾听对方的谈话时要主动并注意给予反馈。
当然，这些行动仅仅意味着“我在认真倾听”，并不意味着它们彼此同意。
面对顾客，许多人会板着脸听，这是最忌讳的行为。这将使对方感到他们的不满没有得到认真对待，他们的愤怒正在增长。
2，重复对方的话
在交流中，客户的谈话和想法可以被整理出来，然后用他自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我的理解准确，我将与你再次确认。你刚才说的有以下七点。第一点是...第二点是...你认为我理解得对吗？你还想说什么？“这样的重复会让它感觉受到高度重视。
另一方听重复着什么，寻找错误和遗漏。 这种转移当然有助于平息客人怒火重复对方话语的频率与顾客的情绪水平成正比。对方的情绪越高，重复的频率就应该越高，这样才能让对方平静下来。
3，了解客户想要什么
当你成功地让客户相信你在听他说话时，你应该特别注意他想要你做什么。最好的方法是问“你想让我做什么？”
这种问题可以让你找出这个愤怒的顾客真正想做什么，也可以让对方停下来想一想，让他从恐龙大脑反应转换到大脑皮层反应，从而自动降低情绪使用的程度。
4，找出解决问题的方法并进行协商
一旦你发现对方想要什么，你就可以开始思考如何解决这个问题。当客户感觉有人在倾听他的意见后，你会惊讶地发现解决这个问题是多么容易。
5，表示同情和理解
顾客的愤怒有很强的情感因素，所以如果服务人员能够首先在情感上相互表达同情和理解，这将是最终圆满解决问题的一个良好开端。
表达同情和理解的方式有很多。你可以用你的眼睛表达同情，用真诚和诚挚的表达表达理解，用适当的肢体语言表达同意，比如点头。
当表达同情和理解时，态度必须真诚，否则顾客会把它理解为心不在焉的敷衍了事，反而会激起顾客的愤怒。
6，给顾客足够的面子
谁都不想承认自己的错误。 恐龙头脑中的顾客宁可记住复杂而无聊的东西，也不承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。
如果你的错误导致顾客浪费时间和金钱，一点折扣就能做成一笔好生意。如果愤怒的顾客觉得他们被别人理解，他们会感到非常高兴。
7，立即向顾客道歉
明确问题后，明确自己的责任后，必须立即向客户道歉。即使问题的归属不是很清楚，那些需要进一步确定为负责任的人应该首先向客户道歉，而不是盲目地向客户道歉。毕竟，顾客需要的不是道歉，而是满意的结果。
